在眾多申請人吐槽新西蘭移民局接電話慢，且不同簽證官給出截然相反的答案時，新西蘭移民局解釋說，移民局每天接到的電話數(shù)量比他們實際可處理的電話多了60%，這種情況導致每通電話的平均等待時間差不多有44分鐘之久。

本周四，有對來自英國的移民夫婦向媒體RNZ反映說，他們打了兩天電話才終于接通了移民局的接線員。

John和Lillia（均為化名）從周一就開始撥打移民局客服熱線，但由于被排到第300位，他們只能掛掉再打。這次他們連通了回撥服務。

“幾個小時后有人回電話，然后電話里聲音開始變得不清楚，他們就說：嘿，對不起啊，我聽不到你在說什么?！?/span>John說被掛斷后他們再也沒收到回音。

于是他們在周三又從頭開始打。這次一直打到下午，終于打通了。John覺得這個過程真的非常痛苦，尤其對那些英語并非母語的客戶而言，簡直是在折磨人?！叭绻覀冋娴南牍膭钊藗儊硇挛魈m，這種接線方式會讓很多人放棄吧。”

擁有20多年從業(yè)經驗的奧克蘭移民律師Richard Small表示，移民局決定關閉多個海外辦事處以及本地柜臺服務，給聯(lián)絡中心的工作人員施加了很大壓力。很多客戶都無法得到正確的移民建議。

據(jù)Small反映說，有些接線員對政策了解地并不深入，甚至還會耽誤人。最糟糕的例子之一是有人居然被告知說，他們不是新西蘭公民的伴侶，所以將被驅逐出境，有些人真的就這樣自己回去了原籍國。

另一位經驗豐富的移民顧問Arunima Dhingra也認同Small的看法，她也對移民局聯(lián)絡中心提供的建議的質量表示質疑。

Dhingra稱，有人曾兩次打電話給聯(lián)絡中心問同樣一個問題，但是兩次得到的答案卻是不一樣的。

Dhingra對此很是無奈，她說： “我們通常都不鼓勵我們的客戶聯(lián)系移民局聯(lián)絡中心。我寧愿讓他們去移民局網(wǎng)站上查找信息。或者，我們也建議客戶分三次聯(lián)系聯(lián)絡中心，如果三次得到的都是同樣的答案，那么這個答案可能還是準確的?！?/span>

今年以來，移民局陸陸續(xù)續(xù)關閉了國內外辦事處。已關閉或即將關閉的八個辦事處分別為：香港（2018年3月）; 胡志明市（2018年5月）; 莫斯科（2018年6月）; 奧克蘭市中心（2018年7月）; 雅加達（2018年7月）; 上海（2018年10月）; 新德里（2019年3月）和奧克蘭Henderson（2019年6月）。未來的簽證辦事處僅包括：新西蘭本地——Manukau、漢密爾頓、北帕、 波里魯阿和基督城；海外——北京和孟買以及三個太平洋島國辦事處。

而最新公告也顯示，位于Queen St上的移民局奧克蘭中心分局將于2018年12月31日關閉，這也意味著新西蘭境內外最后一處提供柜臺服務的辦事處也將不再開放。

移民局助理總經理（過渡）Darren Calder在給先驅報中文網(wǎng)的回復中表示，移民局已對網(wǎng)上申請系統(tǒng)進行了改善升級。在線申請標準化程度更好，且能得到新技術平臺的支持。移民局始終希望更好地滿足客戶和利益相關者的需求和期望，在新興技術的幫助下尋求更好的機遇。

移民律師Richard Small認為，這種在線服務系統(tǒng)確實有用，但是它也不是萬能的。他認為，移民局應當重開柜臺服務。

對于移民局聲稱幾乎沒人使用柜臺服務的說法，Small直接反駁說：“前幾天我去那[Queen St移民局辦事處]的時候還看到很多人都在那排隊……但是我們一直聽說幾乎沒人使用柜臺服務，說什么柜臺服務多么沒必要之類的?！?/span>

上周，移民局公布了一系列移民政策變化，新政將于11月26日開始實施。Arunima Dhingra很擔心移民們會因為缺乏對新政的了解，會困惑不已、手足無措。這種情況下如果還聯(lián)系不上移民局，他們會更加焦慮。

新西蘭移民局簽證服務運營主任Peter Elms對此回應說，聯(lián)絡中心電話需求增加是因為近期是訪客和學生申請簽證的高峰期，與關閉柜臺服務并無關系。

“很多人都想在下簽前聯(lián)系我們了解進度，這就是聯(lián)絡中心電話量暴增后出現(xiàn)延誤的原因。所以這種情況也是在告訴我們的客戶要有保持耐心，如果我們需要更多信息，我們會主動跟客戶聯(lián)系的?！?/span>

移民局在一份聲明中承認，由于移民人數(shù)增加帶來“前所未有”的需求，客戶可能遇到前所未有的電話等待時間。

聲明中指出，移民局稱呼叫中心每年以電話和電郵方式接待160萬人次?！昂艚写螖?shù)比可接待能力多出了60%?！逼渲杏腥种欢际遣樵兒炞C申請狀態(tài)。

雖然等待時間很長，但移民局提供了回撥服務，因此客戶可以保留所排隊的位置而無需占線等待接通。

移民局在新西蘭有兩個呼叫中心，分別位于奧克蘭和Palmerston North，兩地都打算雇傭更多員工。但該聲明說，“招募速度慢于預期” 。

“我們認為這是低失業(yè)率導致的合格候選人短缺?！?/span>

新西蘭移民局希望盡快解決這些問題，包括改進自助服務等。